アップル（ストア渋谷店）にがっかりした話の顛末
割とアップルの製品は好きだし、好きだっただけにこんなにがっかりしたことは初めて。
発端
ことの発端は仕事で使っているMacBook Airが液晶割れしてしまったことで
液晶割れっていくらになるんだろうとか思いながら、アップルストア渋谷店に持っていったところ
40000円弱ですね、とのこと。
お金かかるだろうなっていうのは分かってたしそれはまー仕方ないからおいとくとして、スリープから復帰しないっていう別の致命的な不具合もあったのでそれ見てもらった。
で、こっちは無償で修理しますんでっていうことでお願いして、1週間後くらいに連絡もらって取りに行きました。
最初のミス
その場で簡単に検証して
ロジックボード変えたので大丈夫だと思いますみたいなこと聞いて
まーまた不具合あったら持ってきますわーって言って持って帰ったんですけど
なんかこのMacBook Air処理が遅い気がする・・・
で、この時は検証するのもめんどかったから放置してたら
数日後アップルストア渋谷店から電話がかかってきて
ロジックボードを間違えて入れてしまったので交換させてください、と。
言ってる意味がよくわからないんで、詳しくお願いしますと聞くと
BTOでCore i7にしてたんだけど、間違ってCore i5にしてしまったらしい。。（えっっっ
もう一度交換するから店に持ってきて、みたいなわけのわからないことを言い出したので、そっちのミスだし面倒くさいから丸ごと交換してよと交渉したところそれでOKが出た。
（出向いたり、バックアップしたり復帰したりいったいどんだけ時間かかると思ってんの・・・
二度目のミス
BTOなので発注して届いたら連絡しますと言われ、また待つこと1週間。
届いたのでご都合いいときに取りにきてくださいと言われたので、即日取りに行って、帰ってMacをひらいたら今度はBTOでUSにしてたキーボードがJISになってるんですけど（ｗｗｗｗｗｗｗｗｗ
ひどい対応
いよいよイライラしたので翌朝ふざけんなっていうのをサポートに電話したら、案の定たらいまわされて、結局渋谷店に電話することに・・・（ここまで電話始めてから1時間
アップルストアは電話が繋がらないことで有名で
やっぱり店舗につながるまで待つこと30分、ようやくつながったので
無駄に増したイライラをぶつけようと、さっきサポートに伝えた内容をそのまま伝えたら
アップルストア渋谷「最短で配達お届けが明日の朝になってしまいます」
自分「持ってこれないならそれなりの補償をお願いします。そもそも、アップルストアのミスのせいで、普通にMacBook Airが使えなくなったり、何回も出向いてるし、電話もしてるし待たされてるし、それはどうしてくれるんですか？」
アップルストア渋谷「具体的にどうしてほしいんですか？」（本当に言われた
自分「じゃあもう返金してください。返金というか、そっちのミスですし、できる限りの対応はそっちで考えるのが筋やと思うんですけど、その言い方どうなんですか？あ、返金って言っても端末はもちろん明日の朝までに絶対届けてくださいね。」
アップルストア渋谷「上司に確認してから折り返します。」
その後、上司っぽい人から電話がかかってきて
アップルストア渋谷「今日中にお届けします。」（返金には触れずに電話を切ろうとする
自分「え、後半伝えたことはどうなってるんですか？お金はアレですけど、せめて家にきて謝るとかあるんじゃないです？めっちゃ迷惑かけてますよね」
アップルストア渋谷「店舗から出ることはできません。申し訳ございません（ここ声が小さい」
自分「じゃあ何ができんの」
アップルストア渋谷「申し訳ございませんということしかできません（全体的に声が小さい」
ここのやり取り5回くらいループ
その後2時間かからずに新品のMacBook Airが届いたんですけど、できるんやったら最初からそうしろよって思うのは僕だけですかね。会話はスピーカーでしてて、横で聞いてた妻もありえへんなーがっかりやわ、って言ってた。
最終的には割れてた液晶は直ってそれはよかったんですけど、ミスといい、対応といい、ほんまにがっかりすぎてアップルストア渋谷店には今後行きたくないです。
ところでコメントにあったんだけど、BTO云々は一番最初の修理のときに伝えてます。
アップルストアのミスで使った時間
店舗への移動（4時間）
電話（2時間）
バックアップ・復帰（6時間）
不安と怒り（∞）
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Comments (Close): 8 - Leave a comment
君はまだマシだ。
俺なんか一年間たらい回しにされた。
交通費、修理に出す間の代行品のレンタル料、時間、合計16回修理に出した。出してもちゃんと修理されてない＆新たな問題発生の繰り返し。
アップルサポート一年ついてるけど正直違うサポートにするか買い替えるかにした方が良い。
無論金払って三年に延長など論外だ。
買う時のページ見りゃわかるだろ？トラックパッドとかキーボードとか果てまではプリンターまで追加購入として表示されてる、アマゾンとかで買えばもっと安いのに。
Macは最高、アップルはクソって事よ。
何がスティーブジョブズだ、何がEveryone thinks differentだ、アホか。
こういうのって同じ対応でもほんと。ものの言い方とか態度が非常に大きいですよね。
お客さんの気持ちになって対応すれば少しは感情も変わってくるんですけどね。
昔PowerMacG4の修理に2回出しても症状が改善しなかったときに似たようなことがありました。
もう腰を据えて次の対応を引き出そうと1時間ほど電話で粘ったのですが、
謝るばっかりなので、
あなたの仕事は、謝ることなのか、問題を解決することなのかどっちなんだ。
と、詰め寄ったら、
しばらく謝り続けていましたが、
結局、Apple以外の正規サービスプロバイダを紹介してくれました。
なんて会社なんだろう。
今でも修理のたびに紹介してもらったところにお願いしています。
ちなみに当時の不具合はDualのCPUのどちらかがダメらしく、
起動後30分ぐらいで固まるという物でした。
1度目、Appleから帰ってきたG4は、純正品じゃないという理由で増設メモリを外されていました。
2度目、Appleから帰ってきたG4は、リカバリできたので、問題ありませんとのこと。
もちろんOSインストールできるが、その後アプリケーション使用中に問題があることは、
もとより相談済みでした、、、、
今は対面修理がある分ホントにましになったと思います。
アメリカに１０年近く住んでいる者です。アメリカでカスタマー・サービスが日本のように行われない事は日常茶飯事。気にしていたら生活できません。これは暗に文句があるなら買うなってことですよ。相手は一握りの顧客の不満など最初からロスとして考えているから、それにお金と労力を使うことはしません。代理店の店長なんてマニュアル通りにしか動けないでしょう。
昔からこんなもんでしたよ。サポート対応に投資すべきところをせず、コスト削減している・・・といったところでしょうか。
１５年位前にアップルから受けた酷い電話対応思い出した。直営店出来てもあんま変わってないな。
このやり取り読んで無性に腹たちます。
自分、マカー歴15年です、サポートの酷さは変わらないです。
電話が繋がりやすくなったのと、対面売り場ができたことは進歩ですが、
ラージな態度は昔から受け継いだ遺伝子です。
いかにサポートにお世話にならない様にするか、それがこの15年で身につけたアップル製品への向き合い方。なにか間違ってるとは思います。
これがアメリカンクオリティかー
ただ、こんな程度の話、iPhoneとかでよく聞くから、覚悟してるけどなぁ